互聯網行業引入大眾評審機制 “賠審員”參與解決爭議糾紛
更新時間:2019-01-04  來源:

24小時之內,陌生網友在手機屏幕上的點擊,決定著6歲的白血病患兒錚錚(化名)能否拿到10萬元的保險賠付。

2018年的最后一個周三,錚錚的媽媽劉云(化名)在支付寶發起了這場特殊表決,背景是錚錚在投保當天即患病入院,保險公司拒賠。

19037名網友報名參加了這次審議和判定。糾紛爭議的解決并不只有情理之間的糾結,也不止于非黑即白的判定。2018年,百余名阿里巴巴客服小二獲頒人民調解員資質證書,讓來自網絡世界的糾紛有了既溫暖又專業的化解出口。

一個值得注意的現象是,阿里大眾評審模式已在更廣泛的互聯網場景中得到學習和應用,引導公眾參與解決爭議糾紛,正在成為眾多互聯網企業的共識。

互聯網行業引入大眾評審機制 “賠審員”參與解決爭議糾紛

  (共有19037名“賠審員”參與了此次投票)

孩子投保當天即因白血病入院

2018年10月31日,6歲的錚錚突然發燒,劉云和丈夫趕緊帶著孩子前往縣醫院就診。血常規檢查結果顯示,錚錚白細胞很高。

轉到兒童醫院后,“醫生告訴我們,要想放心最好做骨髓穿刺”。劉云說,為了能夠最快做骨穿,當晚錚錚在兒童醫院辦理了住院手續。

這一夜的等待很漫長,劉云不記得催了多少遍,終于在11月1日提前拿到了檢查結果。骨髓細胞學檢查報告單顯示:“急性淋巴細胞白血病,建議免疫學分型。”

接下來的一個星期里,錚錚的病情被判定為高危、需要移植。

“一個月做了七次腰穿、兩次骨穿,我們啥也代替不了他。”除了孩子的身體,劉云還不得不考慮后續治療的費用問題,“住院一個多月就花費了20萬元,接下來的路還很長,我們要繼續走下去。”

這時候,劉云想起了自己曾經投保的“寶貝守護計劃”。“寶貝守護計劃”是一份僅供支付寶會員用積分兌換、可保障12種少兒常見大病的重疾保險。出生滿30天至17周歲的兒童,在保障期間首次確診白血病等重大疾病,就能獲得保險公司10萬元的保險賠付。

劉云記得,自己拿積分兌換時,曾經注意到“寶貝守護計劃”是沒有等待期的,投保的次日零時即生效。

“10月31日一大早上班時,我在支付寶順手就給寶寶‘買’了。誰知道就是那么巧,當天寶寶就發燒了。”劉云認為,自己10月31日投保,保險于11月1日凌晨生效,而錚錚病情的確診也在11月1日,已經在保險期內,理應獲得賠付。

一份10月31日下午錚錚轉院至兒童醫院血液腫瘤內科的入院記錄則顯示:“當地醫院查血常規:白細胞273.26×10的9次方每升,白細胞異常升高,遂患兒急轉診我院,門診以急性淋巴細胞白血病收入我科進一步診治”。

保險公司據這份入院記錄認定,錚錚首次被確診急性淋巴細胞白血病的時間應為10月31日,彼時保單尚未生效。

保險公司拒賠,家長求助“賠審團”

由于雙方對病情的確診時間有較大爭議,劉云在支付寶的“螞蟻保險”申請啟動“賠審團”進行判定。

所謂“賠審團”,是“寶貝守護計劃”自2017年12月22日上線時就引入的糾紛判定機制:在保險機構核賠過程中,當理賠申請人就案件初步理賠意見與保險機構不能達成一致時,由申請人在線請求“賠審員”共同對案件進行討論、評議并做出審議結論。簡單而言,能夠進入“賠審團”審議范圍的案件,大多處于“公說公有理,婆說婆有理”的狀態。

截至2018年12月,共有137534名支付寶會員通過了“賠審員”認證。6年之前,也是在12月,“賠審團”機制所借鑒的阿里大眾評審正式運行,率先嘗試將這種“眾評”模式運用至網絡交易糾紛的解決中。

12月27日上午10點,在雙方提交了相關證明材料后,關于錚錚是否應該獲得理賠的審議正式上線。劉云在提交的材料中寫道:“如果當時我們的心情不是那么焦急,不是那么著急做骨穿等結果,第二天住院就不會這么麻煩了。所以我們的確診時間應該是11月1日,而不是入院的時間。希望大家救救孩子,謝謝大家,真心感謝你們。”而保險理賠員提交的意見是:“由于被保險人的初次確診時間不在保險期間內,我們非常遺憾地做出不予賠付的初步意見。”

這已是“賠審團”在2018年的第16次投票,首起案例的投票發生在3月26日。當時,同樣來自江蘇的一名7歲女孩確診白血病后申請理賠,被保險公司以投保發生在住院期間為由拒絕。女孩的家人于3月28日7時發起了賠審申請,參與投票的5027名“賠審員”中,76.6%的人選擇了不支持理賠。

理賠未獲支持,評審模式有共識

12月27日10時,投票結束,劉云的理賠申請未能通過。參與投票的19037名“賠審員”中,只有38%的人贊同理賠:7233人支持劉云,11804人支持保險公司。這樣的結果,劉云似乎早有心理準備。在和“寶貝守護計劃”項目的運營人員歐可進行前期溝通時,劉云曾表示:“如果沒通過,那也只能接受。”

在投票的24小時里,歐可一直關注著雙方支持率的變動和上萬名“賠審員”隨時發布的動態。審議尚未結束,就有“賠審員”提出,平臺是否能開通募捐渠道,給患兒家庭更多的幫助。

作為項目最早的參與者,歐可清晰地記得,從“賠審團”第一次判定開始,就有人提出這樣的建議。當時,7歲白血病女孩的理賠訴求沒有獲得“賠審團”的支持,在項目的運營人員幫忙下,與一個基金會進行了對接。

項目運營團隊成員觀點是,發起公益捐助要有兩個大前提:確有所需且尊重家長意見。

還有一種聲音是建議調整投票的“分界線”,讓理賠變得更加容易些。“當初設立50%作為是否理賠的分界線,就是考慮到對申請人、保險機構都要公平。”歐可談到項目的最初設想時說,“相對而言,保險還是一個比較專業的領域,復雜的合同條款對許多投保人來說,要么沒看,要么確實看不懂,結果就導致需要理賠時很容易發生糾紛,所以我們就想嘗試用互聯網的方式去解決這個問題。”

從評審員、“賠審員”再到調解員,除了在自身不同業務板塊中得到充分進化,阿里大眾評審也為業界解決爭議糾紛提供了一個可復制的成功樣本。

不久前,微信公眾平臺宣布,將通過組建合議小組判定備受爭議的“洗稿”行為;滴滴出行上線公眾評議會,邀請公眾群策群力解決行業中的一些難題;貝殼找房則成立“陪審團”以處理經紀人之間的業務爭議……阿里大眾評審模式在更廣泛的互聯網場景中得到了學習和應用。

“互聯網行業引入大眾評審機制,據我所知阿里巴巴在行業中確實是首創。”中國社會科學院大學互聯網法治研究中心執行主任劉曉春認為,這是一項重要的基于互聯網精神的自下而上的制度創新。

即將于1月7日在國家會議中心舉辦的網絡新“楓橋經驗”高峰論壇上,來自北京的“賠審員”夏永生將登臺分享自己的評判經歷。眾多與會專家學者將和他一道,探尋矛盾糾紛和爭議問題在互聯網時代的新解法。(光明融媒記者殷泓)

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